8 (800) 234-80-54
Бийск
Заказать звонок
WhatsappWhatsappTelegram
Бийск
Услуги колл-центра для бизнеса:
8 (800) 234-80-54

Оценка эффективности работы контакт-центра

Оценка эффективности работы контакт-центра

Для актуализации и анализа базы клиента, а также для ее расширения часто используются услуги колл-центра. Опытные операторы эффективно решают вопросы с потенциальными покупателями, отвечая на вопросы и информируя о новых интересных предложениях, что помогает повышать продажи, формировать лояльность и продвигать товары или услуги. Специалисты вырабатывают стратегию, которая позволяет прогнозировать стабильную прибыль за счет систематического взаимодействия с клиентами. При этом, важно не только поручить операторам контакт-центров взаимодействовать с клиентами, но и оценивать, насколько качественно они выполняют поставленные задачи.

Для чего нужна оценка эффективности работы колл-центра

На первый взгляд оценка эффективности требуется для определения, насколько колл-центр соответствует вашим ожиданиям, чтобы при низкой эффективности работы обратиться к другим исполнителям ваших задач. Однако, на практике это не совсем так. Ведь можно бесконечно долго менять компанию, работающую на аутсорсинге, а в результате топтаться на месте, сталкиваясь с одной и той же проблемой – низкое взаимодействие, малая отдача.
Поэтому оценка эффективности работы контакт-центра нужна не только для определения, насколько эффективно работает вся система в целом, а в первую очередь для:

  • Выработки правильной стратегии. Оценка результатов деятельности позволяет определиться, насколько эффективны различные методы взаимодействия с клиентами.
  • Коррекции планирования. Важно на каждом этапе устранять недочеты и внедрять новые решения.
  • Выявления лидеров. Это позволит разделить работников колл-центра на команды, которые будут ориентироваться на наиболее успешного оператора.
  • Поиск новых вариантов поощрения и заинтересованности. Старайтесь поддерживать заинтересованность операторов контакт-центра в результатах их деятельности.
  • Создания оптимальных условий взаимодействия. Стремитесь к тому, чтобы операторы проявляли не только компетентность в работе, но и чувствовали себя частью команды.

И главное, всегда делайте работу над ошибками, чтобы постоянно внедрять максимально эффективные решения.

Как оценить эффективность работы колл-центра

Конечно же, оценивать эффективность можно и нужно по результатам. И тут следует принять во внимание несколько показателей:

  • Насколько увеличились продажи за определенный отрезок времени.
  • Есть ли колебания в показателях продаж за неделю, месяц, год.
  • Насколько эффективно обрабатываются звонки.
  • Сколько неотвеченных звонков.
  • Как часто происходит обзвон.
  • Насколько эффективен обзвон по каждому клиенту.
  • Сколько времени затрачено на продажи по каждому клиенту.
  • Каков прирост активной клиентской базы.
  • Сколько операторов выделено на обработку вашего бизнеса.
  • Сколько времени требуется оператору для оформления заказа.
  • По какому сценарию оператор осуществляет обзвон.
  • Задействованы ли все возможные методы взаимодействия с клиентом.
  • В какой период времени больше всего звонков, и успевают ли операторы отвечать на них.
  • В какие периоды отмечается наибольшая активность Горячей линии, работает ли она в указанном временном графике.

Основные данные для анализа эффективности работы колл-центра следует брать из отчетов за отдельные периоды. Безусловно, на это понадобится время и силы. Однако следует понимать, что именно от эффективности зависит увеличение продаж. И тут не стоит экономить. Ведь в случае обнаружения снижения эффективности работы всегда можно принять меры по улучшению взаимодействия с клиентами.

Просмотров: 484

Поделиться:

Похожие статьи:

    Золотые правила телемаркетинга

    Золотые правила телемаркетинга

    Современные исследования в области экономики, менеджмента и маркетинга показывают, что ежегодно количество товаров и услуг, продающихся посредством телемаркетинга, возрастает приблизительно от 5 до 10%, в зависимости от страны.

    Просмотров: 786

    В каких сферах необходим телемаркетинг?

    В каких сферах необходим телемаркетинг?

    Продвижение товаров и услуг с использованием телемаркетинга в условиях жесткой конкуренции является одним из наиболее эффективных инструментов бизнеса. При этом часто продажи посредством обзвона клиентов ассоциируются исключительно с работой интернет-магазинов.

    Просмотров: 512

    Горячая линия – что это?

    Горячая линия – что это?

    Производители, сетевые магазины, компании или организации, оказывающие те или иные услуги, для оперативного взаимодействия с клиентами должны всегда оставаться на связи.

    Просмотров: 22023

Напишите нам

    Получите консультацию бесплатно!
    Свяжитесь с нами.

    Заказать звонок

      Закрыть
      Закрыть
      Выберите город:

      123